Магистерская Механизмы создания и поддержания лояльности потребителей к бренду отельной сети

Содержание 2
Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты лояльности потребителей к бренду 7
1.1 Типы лояльности потребителей к бренду 7
1.2. Программы лояльности 11
1.3. Удовлетворенность потребителей: исследования взаимосвязи между удовлетворенностью и лояльностью потребителей 14
1.4. Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей 17
1.4.1. Качество товара или услуги 18
1.4.2. Цена продукции 20
1.4.3. Качество обслуживания 23
1.5. Факторы, влияющие на удовлетворенность и на вероятность совершения покупки 26
1.5.1. Доступность продукции 26
1.5.2. Ассортимент продукции 28
1.5.3. Продвижение продукции и бренда 30
1.5.4. Цена продукции 32
1.6. Разработка модели создания и поддержания лояльности потребителей к бренду 33
Глава 2. Анализ отрасли гостиничных услуг России 37
2.1. Специфика гостиничной отрасли для сетевых отелей 37
2.2. Особенности брендинга в гостиничной отрасли 39
2.3. Анализ эмпирических исследований удовлетворенности и лояльности потребителей 41
2.4. Сеть отелей Radisson и лояльность клиентов к бренду 43
2.5. Анализ российского рынка гостиничных услуг 45
Глава 3. Исследование уровня удовлетворенности и лояльности потребителей отельной сети Radisson на российском рынке 49
3.1. Характеристики организации Radisson Лазурная 49
3.2. Методика исследования 51
3.3. Ограничения исследования 55
3.4. Результаты исследования и интерпретация полученных результатов 55
3.5. Выводы и рекомендации 75
3.6. Будущее исследование 86
Заключение 89
Список использованной литературы 92
Приложения 98