ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1 СЕРВИС И ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК ВАЖНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1 Основные понятия, типы и характеристики услуг 6
1.2 Организация сервиса на предприятии 9
1.3 Оценка эффективности работы сервисного центра и принципы гарантийного обслуживания 14
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ФИРМЫ НА ПРИМЕРЕ ПАО КАЗАНСКИЙ ЗАВОД «ЭЛЕКТРОПРИБОР» 20
2.1 Краткая характеристика объекта исследования ПАО Казанский завод «Электроприбор» 20
2.2 Сервис и гарантийное обслуживание в торговой деятельности ПАО Казанский завод «Электроприбор» 23
ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПАО КАЗАНСКИЙ ЗАВОД «ЭЛЕКТРОПРИБОР» НА ОСНОВЕ ПРОВЕДЕННОГО АНАЛИЗА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 31
ВВЕДЕНИЕ
В последнее время сильно возросло значение динамично развивающейся сферы услуг, которая является одним из основных направлений развития экономики в современном мире. Сервис и гарантийное обслуживание неразрывно связаны с товарной политикой. Они представляют собой услуги, которые получают покупатели до и после приобретения того или иного товара.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что на увеличение спроса на разного рода услуги оказывают влияние целый ряд различных факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния у населения возросло желание облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, стремительный рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, постоянно возникающая необходимость сокращать неизбежные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Следовательно, компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. Это обстоятельство в свою очередь позволяет
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами экономической политики любого предприятия. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.
Следовательно, сервисная служба рассматривается как эффективная система обслуживания покупателей. Основная и самая важная цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного ими у продавца товара. Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей стремительно возрастает день ото дня и обусловлено следующими причинами:
• ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• созданием и профилизацией сервисных центров;
• возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
• усложнением процесса эксплуатации товара и сохранности товара.
Только благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий развивающаяся фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями, а также формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.
Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис — центры могут организовываться фирмой — изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис — центры могут проводить и рекламные кампании.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1) Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 524 с.
2) Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 381 с.
3) Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. — Минск: БГТУ, 2012. — 306 с.
4) Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга / Ф. Брассингтон, С. Петтитт. – М.: Бизнес Букс, 2014. – 536 с.
5) Бухтерева, О.С. Социология рекламы в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / О.С.Бухтерева. — М. : ИНФРА-М, 2011. — 127 c.
6) Васильев, Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. — М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 276 c.
7) Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка : учеб. пособие / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. — М.: ФОРУМ, 2009. — 333 с.
8) Годин, А. М. Маркетинг: учебник для экономических вузов по направлению "Экономика" и специальности "Маркетинг" / А. М. Годин. – Москва: Дашков и Кº, 2010. – 671 с.
9) Голова, А.Г. Управление продажами : учебник / А.Г.Голова. — М.: Дашков и К, 2013. — 277 с.
10) Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие] / А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2010. – 253 с.
11) Еремин, В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник / В.Н.Еремин. – М.: КноРУс, 2014. – 648 с.