Диплом Тема «Повышение качества обслуживания потребителей туристических услуг на водном транспорте (на примере компании ООО «ВодоходЪ»)

Введение 3
Глава 1. Нормативные и методические подходы к анализу качества обслуживания на предприятиях транспорта 5
1.1.Нормативные документы, регламентирующие качество обслуживания на предприятиях водного транспорта 1
1.2.Методы оценки показателей качества услуг на предприятиях транспорта 12
1.3.Зарубежный опыт 24
Глава 2 Анализ показателей качества обслуживания потребителей туристических услуг ООО «ВодоходЪ» 27
2.1. Организационная характеристика ООО «ВодоходЪ» 27
2.2. Анализ результатов исследования потребителей туристических услуг ООО «ВодоходЪ» 35
2.3. Выделение проблем в качестве обслуживания потребителей туристических услуг ООО «ВодоходЪ» 49
Глава 3 Методический подход в оценке показателей качества обслуживания потребителей туристических услуг ООО «ВодоходЪ» 52
3.1. Систематизация показателей качества обслуживания потребителей туристических услуг ООО «ВодоходЪ» с использованием методики SERQUAL 52
3.2. Разработка предложений по развитию качества обслуживания потребителей туристических услуг ООО «ВодоходЪ» 60
Заключение 66
Список использованных источников 69