Диплом Разработка мероприятий, направленных на улучшение информационно-коммуникативных процессов Почта-банк

Введение 5
1 Организационно — экономическая характеристика и анализ внешней среды ПАО «Почта Банк» 6
1.1 Характеристика ПАО «Почта Банк» 6
1.2 Организационная структура ПАО «Почта Банка 9
1.3 Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности ПАО «Почта Банк» за 2016-2017гг. 11
1.4 Анализ конкурентоспособности ПАО «Почта Банк» 15
1.5 Анализ бизнес-процессов ПАО «Почта «Банк» 21
1.6 Выявление проблем в деятельности ПАО «Почта Банк» 25
2 Разработка мероприятий, направленных на улучшение информационно-коммуникативных процессов 27
2.1 Предложения по увеличению заинтересованности сотрудников контакт — центра ПАО «Почта Банк» в работе по телефонным переговорам с должниками банка 27
2.2 Предложения по стимулированию персонала 36
2.3 Предложения по внедрению инструкции специалистов контроля и развития по взысканию задолженности в ПАО «Почта Банк» 43
3 Экономическая эффективность предложенных мероприятий по повышению уровня информационно-коммуникативных процессов в ПАО «Почта Банк» 47
3.1 Расчет экономической эффективности мероприятий, направленных на увеличение заинтересованности сотрудников контакт — центра при помощи введения бонусных программ 47
3.2 Определение экономической эффективности от внедрения мероприятий направленных на стимулирования персонала путем повышения квалификации сотрудников контакт — центра 53
Заключение 55
Список используемых источников 58